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[其它]招商银行绍兴分行多措并举践行新时代“枫桥经验’” [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 使用道具 楼主  发表于: 2020-01-23 09:06:40
招商银行绍兴分行多措并举践行新时代“枫桥经验’”  力促消保工作“提质增效”


为深入践行新时代“枫桥经验”,贯彻落实银保监会、浙江银行保监局关于金融消费者权益保护工作部署,2019年,招商银行绍兴分行多措并举践行新时代“枫桥经验’”,力促消保工作提质增效。
推进“四化”建设,加强问题源头治理
一是加强标准化建设,该行根据《中国银保监会绍兴监管分局关于建设绍兴银行业保险业“枫桥式”金融消保服务站的通知》精神,在该行营业部、柯桥支行、嵊州支行、诸暨支行、上虞小微支行五家网点的营业区域创建“枫桥式”金融消保服务站,以金融消费者权益保护的网点阵地、公众服务和履行社会责任的便民窗口和行业形象展的推广中心为基本定位,具备业务政策公示咨询区、金融知识宣传教育区、消费投诉一线处理区、矛盾纠份多元化解区、金融服务体验提升区、志愿公益形象展示区等六大方面的功能。二是加强透明化建设,规范信息披露,全面加强日常监督,提高员工合规销售意识。2019年,产品销售环节在各行部自查自纠的基础上,通过走访网点、查看录音录像及监控回放等方式进行抽查,发现问题落实责任及时整改。进一步加强日常管理,扎实做好双录工作,对过往及目前在售产品进行梳理,落实到期通知责任人,同时加强理财经理与客户的日常联系,加强可回溯管理,减少因信息披露不充分,沟通不到位等导致的纠纷。三是加强规范化建设,强化源头管理,针对信访投诉件以条线为单位,定期分析研究信访投诉产生的根源,根据客户投诉的热点和重点问题,查找薄弱环节和风险隐患,及时落实改进措施,杜绝同一矛盾纠纷的反复发生和持续扩大。四是加强普惠化建设。设立普惠金融服务中心绍兴分中心,通过下沉基层、贴近市场,扩大普惠金融服务的覆盖面。进一步优化特殊群体消费者金融服务,健全针对特殊消费群体消费者金融服务,设立爱心窗口、军人优先窗口、消防救援人员优先窗口,设置爱心座椅、服务电话,开展延伸服务。
压实主体责任,推动纠纷就地化解
畅通消费投诉渠道。一是认真执行《招商银行杭州分行客户管理实施细则》和《招商银行杭州分行重要渠道客户投诉处理实施细则》,明确投诉处理机制、流程,并按流程受理、处理投诉。二是理顺职工分工,协调落实各条线部门处理。三是落实“首问负责制”,确保金融消费者的投诉能在第一时间受理。同时,持续提高投诉办理质量,确保投诉处理让消费者“信得过”。投诉处理部门进一步摆正了位置,从金融消费者权益保护角度换位思考,看待问题,化解矛盾,客观公正地处理金融消费者的投诉请求。
深化金融宣教,提升公众金融素养
持续构建常态化宣传教育机制,发挥营业网点主阵地作用,通过标识张贴、电子屏滚动播放标语、厅堂内播放视频宣传片、开展微课堂、业务过程中同步普及金融知识。2019年,下沉普及重点,走进大学校园、社区等,针对大学生、老年人等群体,开展多场宣教活动。积极提高宣传能力,全年在浙江日报、绍兴日报、柯桥日报、绍兴E网等媒体,刊登消保工作开展情况、金融知识宣教类文章26篇,不断扩大品牌影响力。
2020年,招商银行绍兴分行将进一步深刻领会并践行新时代“枫桥经验”精神,不断提升对金融消费者权益保护工作的认识,坚持“以人民为中心”的发展思想,积极行动,主动作为,继续稳步扎实推进消保工作“提质增效”工作。
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